Wertsteigerung

Erlebnis macht 50% aus

Duales Denken“ ist die Essenz der aktuellen Forschungsergebnisse

1. Erleb­nis ist unab­hän­gig von den ratio­na­len Leistungskriterien

Die Abspei­che­rung und Erin­ne­rung der emo­tio­na­len Erleb­nis­se (Expe­ri­ence) erfolgt unab­hän­gig von der ratio­na­len Leis­tungs­wahr­neh­mung. Auf der Erleb­ni­s­ach­se ist das höchs­te Ziel „Begeis­te­rung“ — auf der Leis­tungs­ach­se dem­ge­gen­über „Zufrie­den­heit“. Lea­der Brands ver­bin­den Leis­tungs- mit Erlebnisvorteilen.

2. Erleb­nis wird noch wenig als Wert­trei­ber gesteuert

Im Schnitt über alle Bran­chen und Unter­neh­men macht das Erleb­nis 50% des Geschäf­tes aus. Die Leis­tun­gen wer­den sys­te­ma­tisch gema­nagt – das Erleb­nis wird eher als Wer­be­the­ma ange­se­hen und zu wenig unter Wert­schöp­fungs­aspek­ten gesteuert.

3. Erleb­nis ist ent­schei­dend für die zukünf­ti­gen Erfolge

Die Erfül­lung der Leis­tungs­an­for­de­run­gen ist zuneh­mend Markt­stan­dard inner­halb star­rer Bran­chen­gren­zen: „Fast alle Kun­den sind zufrie­den“. Jedoch wer­den die star­ren Bran­chen­ge­set­ze zuneh­mend durch neue Play­er dis­rup­tiv durch­bro­chen. Der ent­schei­den­de Wett­be­werb fin­det bran­chen­über­grei­fend auf der Erleb­ni­s­ach­se statt.

Duales Denken

Share of Wallet

Drei Stufen zur Nr. 1

Zusammenhang Experience und Share of Wallet

Zusammenhang Experience und Share of Wallet

Grund­la­ge der For­schungs­ak­ti­vi­tä­ten des  E | L | I  Insti­tuts ist die Fra­ge, wie Erleb­nis­se die Wert­schöp­fung stei­gern kön­nen. Mit­ar­bei­ter­sei­tig geht es um höhe­res Enga­ge­ment durch bes­se­res Arbeits­er­leb­nis. Kun­den­sei­tig geht es dar­über hin­aus um die Stei­ge­rung des Share of Wallet.

Ein Kern­er­geb­nis ist: Expe­ri­ence treibt die 3 Stu­fen der Kun­den­ent­wick­lung – und gewinnt mit jeder Stu­fe an Bedeutung:

Stu­fe 1: Rele­vanz
Expe­ri­ence Index ab 0 — Share of Wal­let bis 10%
Fokus: Mini­mie­rung der ent­täu­schen­den Erleb­nis­se: „emo­tio­na­le Akzeptanz“
Hebel: Grün­de für Ent­täu­schun­gen genau ver­ste­hen, die­se sys­te­ma­tisch zu reduzieren.

Stu­fe 2: Loya­li­tät
Expe­ri­ence Index ab 20 — Share of Wal­let bis 50%
Fokus: Auf­bau einer emo­tio­na­len Bezie­hung:  „emo­tio­na­le Bindung“
Hebel: Ent­wick­lung von neu­tra­len zu posi­ti­ven Erlebnissen.

Stu­fe 3: Nr. 1
Expe­ri­ence Index ab 40 — Share of Wal­let bis 100%
Fokus: Stei­ge­rung Anteil begeis­tern­der Erleb­nis­se — „emo­tio­na­ler Lock-In“
Hebel: Erleb­nis per­fek­tio­nie­ren – bran­chen­über­grei­fen­der Blick.

Unterschiede nach Experience Areas

Natür­lich gibt es Unter­schie­de nach Bran­chen und Unter­neh­men – jedoch weni­ger als man denkt.

Die Ver­dich­tung der E | L | I  Ana­ly­sen zu 9 Are­as zeigt, dass alle Are­as im Durch­schnitt einen ähn­li­chen Zusam­men­hang von Erleb­nis­qua­li­tät und Share of Wal­let auf­wei­sen. Eine deut­li­che Abwei­chung ist ein­zig in den Are­as MONEY und HOLIDAYS messbar:

Die Area MONEY steht für alle Kun­den­er­leb­nis­se in Zusam­men­hang mit Finanz­the­men (Ban­ken, Ver­si­che­run­gen, Kran­ken­kas­sen etc.). Das Kun­den­er­leb­nis ist hier zwar ein star­ker Trei­ber für den Share of Wal­let – jedoch ist weni­ger Erleb­nis­in­ten­si­tät not­wen­dig und möglich

Die Area HOLIDAYS umfasst alle Urlaubs­er­leb­nis­se (Län­der-/ Städ­te-Desti­na­tio­nen, Rei­se­ver­an­stal­ter, Hotels).  Auch hier ist das Erleb­nis ein star­ker Trei­ber, jedoch brau­chen die Mar­ken einen Index höher als 50, sprich ein deut­lich inten­si­ve­res Erleb­nis, um einen hohen Share of Wal­let zu realisieren.

Unterschiede nach Experience Areas

Zusammenhang Experience und Share of Wallet

Grund­la­ge der For­schungs­ak­ti­vi­tä­ten des  E | L | I  Insti­tuts ist die Fra­ge, wie Erleb­nis­se die Wert­schöp­fung stei­gern kön­nen. Mit­ar­bei­ter­sei­tig geht es um höhe­res Enga­ge­ment durch bes­se­res Arbeits­er­leb­nis. Kun­den­sei­tig geht es dar­über hin­aus um die Stei­ge­rung des Share of Wallet.

Ein Kern­er­geb­nis ist: Expe­ri­ence treibt die 3 Stu­fen der Kun­den­ent­wick­lung – und gewinnt mit jeder Stu­fe an Bedeutung:

Stu­fe 1: Rele­vanz
Expe­ri­ence Index ab 0 — Share of Wal­let bis 10%
Fokus: Mini­mie­rung der ent­täu­schen­den Erleb­nis­se: „emo­tio­na­le Akzeptanz“
Hebel: Grün­de für Ent­täu­schun­gen genau ver­ste­hen, die­se sys­te­ma­tisch zu reduzieren.

Stu­fe 2: Loya­li­tät
Expe­ri­ence Index ab 20 — Share of Wal­let bis 50%
Fokus: Auf­bau einer emo­tio­na­len Bezie­hung:  „emo­tio­na­le Bindung“
Hebel: Ent­wick­lung von neu­tra­len zu posi­ti­ven Erlebnissen.

Stu­fe 3: Nr. 1
Expe­ri­ence Index ab 40 — Share of Wal­let bis 100%
Fokus: Stei­ge­rung Anteil begeis­tern­der Erleb­nis­se — „emo­tio­na­ler Lock-In“
Hebel: Erleb­nis per­fek­tio­nie­ren – bran­chen­über­grei­fen­der Blick.

Zusammenhang Experience und Share of Wallet

Unterschiede nach Experience Areas

Natür­lich gibt es Unter­schie­de nach Bran­chen und Unter­neh­men – jedoch weni­ger als man denkt.

Die Ver­dich­tung der E | L | I  Ana­ly­sen zu 9 Are­as zeigt, dass alle Are­as im Durch­schnitt einen ähn­li­chen Zusam­men­hang von Erleb­nis­qua­li­tät und Share of Wal­let auf­wei­sen. Eine deut­li­che Abwei­chung ist ein­zig in den Are­as MONEY und HOLIDAYS messbar:

Die Area MONEY steht für alle Kun­den­er­leb­nis­se in Zusam­men­hang mit Finanz­the­men (Ban­ken, Ver­si­che­run­gen, Kran­ken­kas­sen etc.). Das Kun­den­er­leb­nis ist hier zwar ein star­ker Trei­ber für den Share of Wal­let – jedoch ist weni­ger Erleb­nis­in­ten­si­tät not­wen­dig und möglich

Die Area HOLIDAYS umfasst alle Urlaubs­er­leb­nis­se (Län­der-/ Städ­te-Desti­na­tio­nen, Rei­se­ver­an­stal­ter, Hotels).  Auch hier ist das Erleb­nis ein star­ker Trei­ber, jedoch brau­chen die Mar­ken einen Index höher als 50, sprich ein deut­lich inten­si­ve­res Erleb­nis, um einen hohen Share of Wal­let zu realisieren.

Unterschiede nach Experience Areas