„Duales Denken“ ist die Essenz der aktuellen Forschungsergebnisse
1. Erlebnis ist unabhängig von den rationalen Leistungskriterien
Die Abspeicherung und Erinnerung der emotionalen Erlebnisse (Experience) erfolgt unabhängig von der rationalen Leistungswahrnehmung. Auf der Erlebnisachse ist das höchste Ziel „Begeisterung“ — auf der Leistungsachse demgegenüber „Zufriedenheit“. Leader Brands verbinden Leistungs- mit Erlebnisvorteilen.
2. Erlebnis wird noch wenig als Werttreiber gesteuert
Im Schnitt über alle Branchen und Unternehmen macht das Erlebnis 50% des Geschäftes aus. Die Leistungen werden systematisch gemanagt – das Erlebnis wird eher als Werbethema angesehen und zu wenig unter Wertschöpfungsaspekten gesteuert.
3. Erlebnis ist entscheidend für die zukünftigen Erfolge
Die Erfüllung der Leistungsanforderungen ist zunehmend Marktstandard innerhalb starrer Branchengrenzen: „Fast alle Kunden sind zufrieden“. Jedoch werden die starren Branchengesetze zunehmend durch neue Player disruptiv durchbrochen. Der entscheidende Wettbewerb findet branchenübergreifend auf der Erlebnisachse statt.
